KARTEとは?ユーザーの感情を汲み取る人気のWeb接客ツールを紹介

EcWork編集部

他社ECとの差別化を図り、売上を高める施策として注目を集めているのがWeb接客ツールです。

中でもKARTEはリアルタイムでユーザー情報を解析し最適な接客を提供できるサービスとして知られています。

今回は、KARTEのサービス概要について詳しくご紹介します。

Web接客ツールとは?

a man using a mobile phone

Web接客ツールとは、サイトを訪れたユーザーの情報を解析し、自動で接客を行うマーケティングツールのことを言います。

ECサイトやWebサイトを訪れた場合でも、実店舗を訪れた際と変わらない接客を提供することが目的で、ユーザーの満足度や利便性を高めることで、売上やリピート率の向上が期待できます。

ポップアップ型とチャット型が大きな柱となる

Web接客ツールのサービス内容の中でもとくに有名なのが、ポップアップ型とチャット型です。

ポップアップ型とは、ECサイトなどを訪れた際に自動で表示されるポップアップ機能を利用するもので、ユーザーの属性や訪問時間に応じて最適なメッセージを表示します。例えば、初めてサイトを訪問したユーザーには「初回購入限定キャンペーン」などのポップアップを、複数回の訪問経験があるユーザーには「リピートユーザー限定キャンペーン」などのポップアップを表示します。

個別のユーザーに最適化されたメッセージが表示されるので、よりパーソナライズ化された接客が可能となります。

また、チャット型はチャットボットやオペレーターなどを使って、リアルタイムで応対する方式を言います。ユーザーとダイレクトにやり取りできるだけでなく、柔軟な接客が可能となるため、満足度を高めることが可能です。

その他にも、SNSツールを使用した接客や、顧客情報を詳細に分析し管理するといった機能も、Web接客ツールの定番機能です。近年はAI技術を活用したサービスも普及しており、より個人に寄り添ったサービスを提供できます。

なぜWeb接客ツールが必要か?体験型の消費行動への変化が背景に

では、なぜWeb接客ツールが必要となってきたのでしょうか。

これはECなどでの消費行動が、体験型に変化していることが背景にあります。従来までのモノを主体とした行動は、近年急速にニーズを失っています。代わって台頭してきたのが、コト(体験型)主体の消費行動です。

ただ商品を便利に購入するだけでなく、ネットショッピングを通してどのような体験を得られるのかを、ユーザーが求めるようになってきました。こうしたニーズに対応するには、これまでのサイトデザインや機能にだけ注力した施策ではなく、より実店舗に近いリアルな接客を提供する必要があるます。

Web接客ツールは、こうしたニーズを満たす上でぴったりの施策であり、今後ますます注目を集まるサービスと呼べるでしょう。

KARTEとは?

Web接客ツールの中でも、大手企業がこぞって導入するサービスがKARTE(カルテ)です。

KARTEは株式会社プレイドが提供するWeb接客ツールで、サービスは2015年3月にリリースされました。サービスリリースから現在までの、導入サイトの累計ユーザー数は68.3億ユーザー。流通総額は1.55兆円にのぼるなど、EC運営者にとっては定番のサービスとして実績を積み上げています。

「あらゆるサービスの顧客体験(CX)価値の向上」を目標に掲げ、ユーザーのアクセスや来訪状況、属性などの情報をリアルタイムで解析し最適なアクションを提供することが可能。デザイン性にも優れており、視覚的にユーザーの感情を確認できる管理画面も人気を集めるポイントの1つです。

では、KARTEの特徴をより詳しく見ていきましょう。

特徴1.ユーザーの「感情」を汲み取る

1つ目の特徴は、個人個人の行動やデータの蓄積から、ユーザーの「感情」を汲み取ることができるということ。

KARTE user mind

KARTEでは、サイトを訪問したユーザーのデータをリアルタイムで蓄積・解析する高機能のシステムを備えています。このシステム使って、いまユーザーがどのような感情を持っているのかを分析し、可視化することが可能です。

ユーザーのよりリアルなイメージを掴むことができれば、それだけ満足度の高い接客を提供できるでしょう。顧客体験価値を向上させるにはうってつけで、サイトの購入やリピート率のアップが期待できます。

特徴2.適切なアクションを提供できる

2つ目の特徴は、適切なアクションを提供できるということ。

KARTE action

KARTEではユーザーの感情をリアルタイムで解析し把握することができるとご紹介しましたが、それに対応した適切なアクションを提供できる点もサービスの魅力です。

具体的にはポップアップやメッセージの表示などが挙げられ、この内容もリアルタイムで更新することが可能。事前にタイミングや条件を設定し、最適な状況下で表示するといった柔軟な施策も実行可能で、デザイン性の自由度も高くなっています。

ユーザー1人1人にぴったりのストーリーを提供することで、コンバージョンやリピート率の向上に繋げることができます。

特徴3.複数のチャネルでアプローチできる

3つ目の特徴は、複数のチャネルを使ってアプローチができるということ。

KARTE Channel

KARTEはさまざまなツールとの連携機能に優れており、複数のチャネルを使ってユーザーにアクションを提供できます。LINEやFacebookメッセンジャー、PCやスマホのプッシュ通知、チャットやメールなど、ユーザーのニーズに合わせてツールを選択することが可能です。

ユーザーにとっては自分が使い慣れたツールでやり取りをすることができ、サイトへのロイヤリティが高まります。一方のサイト運営者にとっては、機会損失を最小限に留めることで、ビジネスチャンスを逃すことなくアクションを起こることができるでしょう。

特徴4.外部連携機能を用いてデータを集約化

外部連携機能を用いることで、ユーザーのデータを集約化できる点もKARTEの魅力でしょう。

KARTE extrinsic function

KARTEでは、GoogleアナリティクスやSalesforce Sales Cloud、LINE、Facebookメッセンジャーなど、数多くのサービスとの連携機能を備えています。各サービスのデータをKARTEに集約化して解析することができ、より解像度の高いユーザー像を浮かび上がらせることができます。

また、プラグインを利用して手軽に機能を拡張することができるため、データやサービスの連携も手早く済ませることができ、スピーディーなサイト運営が可能です。

特徴5.ECプラットフォームとも連携可能

主要なEC構築向けプラットフォームとの連携ができる点は、EC運営者にとって魅力的なポイントでしょう。

KARTE EC

KARTEでは、次の各ECプラットフォームとの連携機能が備わっています。

  • Shopify
  • EC CUBE
  • フューチャーショップ
  • カラーミーショップ
  • MakeShop

どれも主要なECプラットフォームとして名の知られているサービスだけに、利用している事業者も多く、よりスムーズな連携を可能としてくれるでしょう。

KARTEを使ったWeb接客の具体例を紹介

では、実際にKARTEを導入後にどのようなWeb接客を利用できるのか、具体的な事例を見ていきましょう。

ポップアップを使ったアップセルやCV率アップ

ECサイトにおいては、現在の商品よりもグレードの高い商品を勧めるアップセル施策が売上増に効果的とされています。

KARTEでは決済直前にポップアップ機能を利用することで、ユーザーに対してスムーズなアップセルを促すことが可能です。具体的には「あと2,000円で送料無料」など、ユーザーの購入意欲を保ちつつ、商品のグレードアップを促す施策が実行できます。

KARTE countdown

また、セールやキャンペーンの開催期間をカウントダウン形式のポップアップで表示することで、ユーザーの購買意欲を高めCV率を高めるといったアプローチも可能です。

アンケート機能を用いてユーザーの声を集める

KARTE questionnaire

KARTEでは手軽に記入できるアンケート機能をポップアップで表示することができます。スタンプや10段階評価など手軽に回答できるデザインを用いることで、ユーザーの生を声をリアルタイムで収集することが可能です。

サイトを実際に利用しているユーザーの声は、運営者にとって実に有益な情報と言えます。こうした情報を手軽に収集しデータとして蓄積することで、新たな施策の構築やPDCAサイクルの効率化を図ることができるでしょう。

チャットボットを使ったリアルタイム接客

KARTE chatbot

Web接客ツールの柱の1つでもあるチャットボット機能も、KARTEでもちろん利用できます。 チャットボットは購入意欲の高いユーザーに直にアクションを起こせるため、CV率やロイヤリティを高める絶好の機会といえます。 また、電話やお問い合わせフォームをポップアップなどで組み合わせる手法も効果的で、CXを高める柔軟なアプローチが可能です。

まとめ

今回は、ユーザーの情報をリアルタイムで分析し最適なアクションを提供してくれるWeb接客ツール、KARTE(カルテ)のサービスをご紹介しました。

KARTEは多彩な機能だけでなく、ユーザーの感情を視覚的に理解することができるデザイン性にも優ています。あらゆる業種のECサイトに対応可能で、自社サイトのCX向上に大きく貢献してくれるでしょう。

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