Sprocketとは？おもてなし体験で売上向上に繋げるWeb接客ツールを紹介

「おもてなし」をキーワードに、サイトの接客体験向上を実現するWeb接客ツールがSprocket（スプロケット）です。

ツールの提供に留まることなく、「リアルなおもてなし」を実現することでECサイトの売上や満足度の向上に貢献してくれます。

今回はSprocketのサービス概要や特徴について、詳しくご紹介します。

Web接客ツールとは？

Web接客ツールとは、ECサイトなどを訪れたユーザーに対し、デジタルテクノロジーを用いることで実店舗と同じような接客体験を提供するツールのことを言います。

Webサイトは商品を手軽に購入できるという利便性が大きな魅力ですが、一方で実店舗のようなきめ細やかな接客が提供できない点がネックでした。しかしWeb接客ツールを用いれば、ユーザー属性に合わせたポップアップの表示や、チャットボットによるリアルタイムの質問など、よりリアルな接客体験を実現できます。

こうした施策を通じて、CV率のアップや顧客満足度の向上に繋げることで、売上やリピートユーザーの獲得を後押しします。

購買行動の変化がWeb接客ツールのニーズを高める

近年、ユーザーの購買行動に変化が生まれてきました。従来の商品を手軽に安く購入するといった「モノ」主体の購買から、価値のある商品や体験にお金を払う「コト」主体の購買が主流となっています。

こうした変化を背景に、ECサイトでもただ商品を安く大量に販売するだけでは、ユーザーのニーズを満たせなくなってきました。Web接客ツールは、こうした状況を打開し、より質の高い購入体験を提供するといったユーザーのニーズを満たし、サイトの売上向上の繋げるにはぴったりのツールです。

Sprocketとは？サービスの軸となる「IDCJ」を解説

Sprocket（スプロケット）とは、株式会社Sprocketが提供するWeb接客ツールです。

同社ではサービスを「おもてなしデザインプラットフォーム」と提唱しており、単純なWeb接客のツール提供に留まらず、ユーザーがリアルな接客体験を通じて満足度を高める「おもてなし」の実現に力を注いでいます。

2014年にリリースされたサービスですが、EC事業者からの満足度が高いことで知られており、サービスの継続率は93.4％の高水準を記録。ユーザーの心理に寄り添ったアプローチを、高度なデジタルテクノロジーを用いることで実現し、サイトの売上向上を強烈に後押ししてくれます。

さて、SprocketではEC運営者とユーザーの関係構築を加速するために、IDCJと呼ばれる「おもてなしコミュニケーション運用スタイル」を掲げています。それぞれの内容を詳しく見ていきましょう。

1．Insight（ユーザーの観察）

1つ目はInsightです。

質の高い接客を提供したくても、ユーザーの情報が不足していては最適な接客を提供することができません。そこで、SprocketではInsight（=洞察・観察）の部分で、ユーザーについてじっくり観察を行います。

具体的には、

• コミュニケーション前の事前分析（CVへの影響分析やヒートマップ分析
• ユーザーのサイト内行動分析（行動・購入履歴の管理や外部データとの連携）
• シナリオ効果の分析（A/Bテストやクリック分析）

といった分析手法を用いることで、より正確なユーザー情報を導き出します。

2．Design（より最適な接客の提供）

2つ目はDesignです。

ユーザーの正確な情報が分かれば、それに合わせて最適なアクションを提供することが重要となります。Sprocketではポップアップ機能を用いることで、ユーザーにパーソナライズ化された表示を提案。まるでコンシェルジュのように、丁寧な「おもてなし」接客を実現してくれます。

プロデューサーによるシナリオ提案はもちろん、100パターン以上の成功接客シナリオも用意。サイト運営者が専門知識に乏しい場合でも最適なアクションを実行できるよう環境が整えられています。

3．Communication（ユーザーの要望を引き出す）

3つ目はCommunicationです。

ポップアップが表示され、ユーザーにおすすめ情報や商品紹介をするだけでは、リアルな接客体験とは呼べません。そこでSprocketでは、双方向のコミュニケーションを実現するためのサービス作りにも注力しています。

ユーザーを詳細にセグメント化し、個別の接客を提供するといったアプローチはその1つ。また、ユーザーの購入行動を邪魔しないデザインや、直感的に利用できるデザインのポップアップの導入なども、特徴と言えるでしょう。

4．Judgement（効果測定を行う）

4つ目は、Judgementです。

効果測定はより効果的なサービス運用には欠かせないポイントですが、Sprocketではデータサイエンティストがプロデューサーと共にデータ解析を行うことで、より的確な効果測定を行うことができます。

単純に数字の上下だけを見るのではなく、ユーザーの心理状態まで踏み込んだ解析は専門的な知識を伴います。Sprocketのように専門性の高い人材がデータを解析し効果測定をおこなってくれれば、より質の高い接客サイクルを提供できるでしょう。

Sprocketは外部システムと連携できるの？

さて、Web接客ツールを導入する際に気になるポイントに外部システムとの連携が挙げられます。これまで利用していたシステムがそのまま継続して連携できるのかは、事業者にとっても気になるポイントでしょう。

Sprocketではどのような外部システムと連携が可能なのでしょうか？

大手システムとの連携が可能

Sprocketでは下記の外部システムとの連携が可能となっています。

• Adobe Analytics（アドビ システムズ 株式会社）
• Arm Treasure Data (トレジャーデータ株式会社)
• AudienceOne®（デジタル・アドバタイジング・コンソーシアム株式会社）
• Cross-Channel Marketing Platform（チーターデジタル株式会社）
• ecbeing、メルカート（株式会社ecbeing）
• futureshop、commerce creator（株式会社フューチャーショップ）
• Salesforce (株式会社セールスフォース・ドットコム)
• アイジェント・レコメンダー（シルバーエッグ・テクノロジー株式会社）

大手ECサイトの構築プラットフォームはもちろん、レコメンドエンジンサービス等との連携も可能。サービスを導入後もスピーディーな反映が可能となるため、導入を検討する事業者にとっては魅力的なポイントといえるでしょう。

Sprocketの料金と導入までの流れは？

では、実際にSprocketを導入する際の料金と導入までの流れはどうなっているのでしょうか。

Sprocketの料金システム

Sprocketの料金システムは、初期導入費用と月額費用の2種類に分けられています。詳細な金額はサービス会社側への問い合わせが必要です。

費用の内訳は下記の内容となっています。

• 初期導入費用：プラットフォーム利用設定、行動データ定義、行動データ設定
• 月額費用：管理画面、標準機能の利用、カスタマーサポート、シナリオ企画・提案、シナリオ設定・テスト、分析・集計・検証

月額費用は対象WebサイトのUU数やコンサルティング稼働時間などにあわせて、月額プランが提示されます。

Sprocketの導入までの流れ

Sprocketの導入までは、次の7つのステップが流れとなっています。

• 資料請求・問い合わせ
• デモ詳細説明
• 契約
• シナリオ立案・設計
• 実装・制作
• リリース
• 運用・分析・改善

実装までの期間は通常1ヶ月程度となっており、最短では2週間でリリース可能です。2週間という期間はWeb接客ツールの導入期間としては比較的短く、サービスの契約から導入までスピード感があることが分かります。

また、サービス導入時に初期タグの設定を行えば、それ以降はサービス会社側が提案してくれるシナリオ案の承認を行うだけで作業が完了します。この導入後の手軽さも、Sprocketの魅力の1つです。

まとめ

今回は、ユーザーに対して「リアルなおもてなし」接客を提供するWeb接客サービス、Sprocket（スプロケット）についてご紹介しました。

Sprocketでは自社独自のPDCAサイクルと呼べるIDCJ（おもてなしコミュニケーション運用スタイル）を用いることで、ユーザーにリアルな接客体験を提供することが可能です。事業者のサービス継続率も高く、これから導入を検討する事業者にとっても魅力的なサービスと呼べるでしょう。

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