アップセルとは？商品のグレードアップでECの売上アップを狙う
2022.04.13
ECサイトの売上アップを狙うなら、具体的なマーケティング戦略を採用することが大切です。今回は、ECでの定番戦略として知られる「アップセル」について解説します。
- アップセルとはどのような手法なのか
- どんなメリットがあるのか
- ECでアップセルを成功させる具体策は
などなど、アップセルの概要だけでなく実際に取り組む際のポイントについてご紹介します。
アップセルとは？
アップセルとは、既存の顧客に対してグレードアップ商品を提案して利益を高めるマーケティング戦略です。ECでは定番の戦略として知られています。
アップセルを説明する際によく使われるのが、ファーストフード店での接客です。ファーストフード店でMサイズのポテトを購入したとしましょう。このときに「プラス30円でLサイズにサイズアップできます」といった提案をされた経験はないでしょうか？
実はこれがアップセルと呼ばれる手法で、よりグレードの高い（ここではサイズが大きいポテト）商品を提案することで、顧客単価を上げ利益を高めることが狙いです。
ECサイトでの例を挙げると、化粧品を定期購入している顧客に対して、より効果効能が期待できるグレードの高い商品や、内容量が多い商品などをおすすめすることで、アップセルを狙うといった戦略があります。
アップセルのメリットは？
アップセルのメリットは大きく3つです。
- 顧客単価をアップさせて利益を高めることができる
- 既存顧客に対してアプローチできる
- 顧客との関係性を強化できる
1つ目は、顧客単価をアップさせて利益を高めることができること。ECサイト全体の利益を高める上で顧客単価をアップさせることは重要ですが、アップセルの手法なら自然な流れで単価をアップさせることができます。
2つ目は、既存顧客に対してアプローチできること。ECで新規顧客を増やし続けるのは難易度の高いミッションです。集客のためのコストも高くなってしまいます。その点アップセルはあくまでも既存顧客に対してアプローチするため、新規顧客の獲得に依存しないサイト運営を実現できます。定期購入サイトなどは、まさにその代表例です。
3つ目は、顧客との関係性を強化できること。既存顧客にアプローチするということは、中長期的に顧客との関係性を維持することになります。これはサイトのロイヤリティ向上や顧客のファン化に繋がりやすく、優良顧客を育成しやすいメリットが生まれます。
ECサイトでアップセルを成功させるための3つのポイント
では、ECサイトで実際にアップセルに取り組む場合、成功を収めるにはどのようなポイントを押さえておけば良いのでしょうか？
1．顧客視点でアプローチする
1つ目は、顧客視点でアプローチするということ。
アップセルで起こりがちなNG要素に、押し売りが挙げられます。アップセルを求めるあまり、顧客にグレードアップを迫り、結局購入に繋がらないといったケースです。これは過度なマーケティング意識が裏目に出てしまうよくある事例ですが、アップセルが既存顧客を対象にした手法である以上、顧客目線でアプローチすることが大前提となります。
ECなら、過度にポップアップ広告を表示してアップセルを迫ったことで、サイト離脱してしまう、といった例が考えられます。
アップセルに取り組む際は、まず顧客目線ありきでアプローチすることをしっかり覚えておきましょう。
2．納得感を持ってもらう
2つ目は、納得感を持ってもらうということ。
アップセルを促し実際に購入してもらうには、顧客がグレードアップに対して納得感を持つことが大切です。やみくもにサイズアップやハイグレードな商品を提案されても、「利益を上げたいだけだな」と不信感を抱いてしまいます。
そこでなぜアップセルがおすすめなのか、納得できる理由を伝えるようにしましょう。例えば、期間限定商品であるといった理由は納得感が生まれる要素です。また、容量をアップしても、実質2個商品を買うよりもお得になる、といった理由も顧客からすると妥当性があるでしょう。
ECの定期購入で「1ヵ月コースよりも3ヵ月コースの方がお得」、といった施策はこの納得感を提供するためのものです。
3．タイミングを見定める
最後のポイントがタイミングを見定めることです。
例えば、ECで定期購入を続けているユーザーの更新月などはアップセルを自然に促せるタイミングです。また、カートボタンを押したタイミングも、すでに「購入する」という行動を起こしているため、心理的なハードルが下がるといえます。
このように、ただアップセルを促すのではなく、自然な流れが生まれるタイミングを見定めることで、アップセルの成功率をアップさせることができます。顧客データを分析することでユーザーのモチベーションを把握することも、タイミングを計る材料になります。
まとめ
今回は、ECのマーケティング手法として定番のアップセルについて解説しました。
アップセルは既存顧客に対してよりグレードの高い商品を提案することで、顧客単価をアップさせる手法です。ECの新規顧客獲得はハードルが高いことで知られていますが、アップセルは既存顧客の購入単価や利益率を高めることを目的としているため成功率も高く、コストを抑えることができます。
一方で、アップセルはただ闇雲に採用するだけでは「押し売り」になってしまい、顧客に不信感をあたえます。アップセルに取り組む際は、あくまでも顧客目線での提案を前提に納得感や妥当性を持ってもらえるようアプローチしましょう。